אימוצה של המערכת למצוינות ארגונית על פי ה- EFQM והיערכות להטמעתה

Size: px

Start display at page:

Download "אימוצה של המערכת למצוינות ארגונית על פי ה- EFQM והיערכות להטמעתה"

Morgan Allison
5 years ago
Views:

1 אימוצה של המערכת למצוינות ארגונית על פי ה EFQM והיערכות להטמעתה ירון שלג גרסה קודמת:

2 ת, נציבות שירות המדינה " ל ו ה י י נ ו מ א ר ג נ י ם א ת ה ח ל ק ה א ר י ש ל ז מ ן ה ע ב ו ד ה ש ל נ ו ס ב י ב י י ש ו מ ם ש ל ה ע ק ר ו נ ו ת ה ל ל ו ו ב מ י ד ה ר ב ה מ ת ע ל מ י ם א ו ח ד ל י ם ל ע ש ו ת א ת כ ל ה י ת ר, ח י י נ ו ה י ו נ ע ש י ם פ ש ו ט י ם י ו ת ר, ו ה ת ו צ א ו ת ש ל נ ו ה י ו מ ש ת פ ר ו ת ל א י ן ש י ע ו ר " ג'ים קולינס בציטוט המתייחס למצוינות, מתוך: "גלגל התנופה: מטוב למצוין" "א, הוצ' פקר, 2001, עמ' 285) 2

3 תוכן עניינים הקדמה... 4 המערכתלמצוינותארגוניתשלה EFQM... 6 מדיניותואסטרטגיהלהטמעתהשלהמערכת... 7 פעולות תומכות מצד... 8 סיכום... 9 נספח א': הגדרת תפקיד הממונה המשרדי על ניהול האיכות נספח ב': סיועבמידעובתחומיםנוספיםמטעםהאגף

4 הקדמה בשנת 2001 פורסמו ע"י נציבות שירות המדינה הנחיות עדכניות לקידום ניהול האיכות בשירות המדינה, וזאת במסגרת פרק חדש בתקשי"ר בשם "איכות ומצוינות בשירות המדינה" ההוראות המחייבות בנושא קידום האיכות והמצוינות בשירות המדינה. לקיומם של מבדקי מצוינות ארגוניתעצמית וחיצונית. המהווה את מכלול הפרק כולל גם את הדרישה במקביל, ועל מנת שיותר ויותר יחידות בשירות המדינה ובמגזר הציבורי יסגלו לעצמן תרבות ארגונית של שיפור מתמיד, החליטה נציבות שירות המדינה לאמץ, תוך התאמות נדרשות, את "מודל המצוינות" שפותח ע"י הקרן האירופית לניהול איכותי ממדינות אירופה. (EFQM) ואשר מוטמע כבר במגזר הציבורי של רבות "מודל המצוינות" שעומד במרכז המהלך שעליו החליטה נציבות שירות המדינה, " מ ע ר כ ת כ ו ל ל ת ל מ צ ו י נ ו ת א ר ג ו נ י ת " ) ל ה ל ן : ה מ ע ר כ ת (, הוא למעשה המאפשרת לארגונים באשר הם לבצע בדיקה תקופתית על מצב ניהול האיכות שלהם, להחליט על סדרי עדיפויות לשיפורים, לוודא באמצעות בדיקות מחזוריות אם השיפורים אכן הושגו ובבוא העת לשקול פנייה לעריכת מבדק חיצוני שהוא אובייקטיבי יותר. מדובר ב"מערכת" ולא ב"מודל" במובן השגור אצלנו, מאחר והיא סובלנית וידידותית למגוון רחב של "מודלים" הנהוגים בעולם ניהול האיכות, ותפקיד מרכזי שלה הוא לסייע לארגון לקבוע אלו מהמודלים, הגישות ומתודולוגיות השיפור אכן תואמים את צרכיו. החזון העומד ברקע היוזמה להחיל את המערכת על השירות הציבורי הישראלי, הוא:..שיותר ויותר יחידות במגזר הציבורי ייקחו על עצמן להטמיע את המערכת הכוללת למצוינות ארגונית, יבדקו עצמן, יסגלו לעצמן תרבות ארגונית של שיפור מתמיד, יגישו פניה לביצוע מבדק חיצוני ובבוא הזמן יציגו מועמדות לפרס האיכות הלאומי במגזר הציבורי. ירוןשלג משמשבתפקידמנהלתחוםאיכותומצוינותבאגף לאיכותומצוינות, נציבותשירותהמדינה. במשךשנים שימש יועץארגוניבחיל האוויר, פרשמצה"ל, הצטרףלאגףאיכותומצוינותבשנת 1996, ועיקרתפקידוכיום (יחדעםשאראנשיהאגף) לקדםהלכהלמעשהאתהטמעת מערכתהמצוינותהארגוניתשעלאימוצהויישומה הוחלטזהלאמכבר. החלמשנת 2004 משמשנציג (delegate) שלשירותהמדינהבישראל מולהקרןהאירופיתלניהולאיכותי.(EFQM) 4

5 תכליתו המרכזית של מאמר זה היא לתאר באופן תמציתי את פעילויות ההיערכות העיקריות שקדמו לתחילת הטמעתה הלכה למעשה של המערכת למצוינות ארגונית. המאמר נכתב עבור מנהלים בדרג הבכיר והביניים, הן עבור אלו שהנושא חדש עבורם והן עבור אלו שכבר נמצאים לאחר השלב של חשיפה לתורה שבבסיס המערכת, שהשתכנעו בפוטנציאל הגלום בה ברוח הציטוט של ג'ים קולינס (ראו פתיח), ושהביעו רצון לתת לרעיון זה סיכוי. כמו כן מיועד המאמר לבעלי תפקיד ייחודיים כגון: אחראים וממונים משרדיים על ניהול איכות, יועצים מורשים להטמעת המערכת ובעלי עניין נוספים. ישנן כבר לא מעט יחידות במגזר הציבורי (בשירות המדינה ובשלטון המקומי) אשר נמצאות בשלב זה או אחר של הטמעת המערכת. שאלות שיצופו ויעלו במהלך קריאתו של המאמר, ולאורכו של תהליך הטמעת המערכת, יזכו למענה מצד הגורמים המקצועיים במשרד ובאגף לאיכות ומצוינות, גורמים אשר מלווים את המהלך ותומכים בו. למישמעונייןלקרואאודותהרקעהכללישקדםליוזמה, להתעמקבהיבטהקונצפטואליולעשות היכרות עם תהליך הטמעה הלכה למעשה של המערכת למצוינות ארגונית עפ"י ה EFQM, מומלצת קריאתם של חומרים/מאמרים אחרים שנמצאים באתר של האגף וכן ובמשרד של האגף לאיכות ומצוינות בשירות המדינה. 5

6 על ידי ה European Foundation משנת 1991 המערכתלמצוינותארגוניתשלה EFQM רקעותאורתמציתיים מערכת המצוינות של ה EFQM מופעלת בהצלחה באירופה (EFQM) For Quality Management. היא אומצה החל מ 1991 ע"י מאות חברות וארגונים ביותר מ 20 מדינות אירופאיות. בשנות ה 90 הראשונות, ובעקבות הצלחות רבות שלה בסקטור הפרטי, היא התחילה לתפוס תאוצה ולחדור גם לסקטורים הציבוריים במספר מדינות, ביניהן בריטניה, צפון אירלנד, הולנד, גרמניה, נורוגיה וספרד. (ראו אתר ה ). : EFQM מבחינה קונצפטואלית מערכת המצוינות של ה EFQM היא פרי פיתוח והתאמה של מערכות אחרות של ("דמינג" ביפן ו"מלקולם בולדריג'" בארה"ב), והקשר הישיר או העקיף בין מרכיביה מצוינות ארגונית ) לדוגמא: Ferguson לבין איכות התוצאות שהושגו ע"י ארגונים שאימצוה הוכח פעם אחר פעם. (International Quarterly of Quality & Reliability Management...vol. 18 no ,Pannirselvam& Case Studies ממצאי מחקר זה ואחרים, גם דיווחי כמו (שיש רבים אצלנו) מאפשרים לאמץ את ההנחה לפיה: תוצאות מצוינות מבחינת התפקוד, הלקוחות, העובדים והסביבה בכללותה, מושגות באמצעות מנהיגות המנהלת ומקדמת כהלכה את המדיניות והאסטרטגיה, העובדים, השותפויות, המשאבים והתהליכים. אף שמבחינה היסטורית נתנו מפתחי מערכת המצוינות את עיקר הדגש על המטרה הסופית שלשמה פותחה מלכתחילה, כלומר, קבלתו של "אות האיכות האירופאית",(EQA) הרי שכיום עובר משקל הכובד למתכונת חדשנית המאפשרת למנהלים לאמץ את המערכת גם אם הם מצויים בשלבים התחלתיים של תהליך השיפור ושמרכיב הפרס, היוקרה ויחסי הציבור אינם מצויים כרגע (אם בכלל) בראש סולם העדיפויות אצלם. נציבות שירות המדינה רואה במתכונת זאת, המתקדמת מהקל אל הכבד ונמנעת לשים במרכזו של המהלך את הפרס היוקרתי מתכונת מועדפת שיש לטפחה ולפתחה. 6

7 מדיניותואסטרטגיהלהטמעתהשלהמערכת מדיניותניהולהאיכותבמסגרתפרקחדשבתקשי"ר האגף לאיכות ומצוינות חיבר ופרסם פרק חדש בתקשי"ר בשם "איכות ומצוינות בשירות המדינה" שאחד מחלקיו (60.1) מהווה מערך של כללים מחייבים לניהול איכותי של משרדים ויחידות ממשלתיות, והנחיות למשרדים ולעומדים בראשם. הפרק (שניתן להורידו מאתר האינטרנט של נציבות שירות המדינה) מקבץ בתוכו את מכלול הפעילויות המצופות ממשרדי ממשלה ויחידות סמך על מנת שאלה יוכלו לתפקד על פי עקרונות ניהול איכות, והוא מסתמך על ניסיון ולקחים רבים שנצברו בהקשר זה בעולם. החל משנת 2001 חלה חובה על כל משרדי הממשלה ויחידות הסמך לדווח לנציבות שירות המדינה על האופן והמידה שבהם פעלו בתחום אחריותם לקידום מצב ניהול האיכות. אסטרטגייתמימושמדיניותניהולהאיכות אסטרטגיית מימושה של המדיניות להטמעת ניהול האיכות ביחידות השונות של שירות המדינה היא בעלת שני היבטים: מקצועי ותפעולי. באשר להיבט המקצועי, האגף לאיכות ומצוינות בחר באסטרטגית יישום המבוססת על עקרונות המערכת למצוינות ארגונית של ה EFQM, וגזר מהם הנחיות מקצועיות מחיבות. באשר להיבט התפעולי, על פי הפרק בתקשי"ר על כל משרד להקים ולהפעיל: ועדת היגוי לניהול איכות ומצוינות שתפקידה לקדם את הנושא בהתאם למדיניותו של המנכ"ל, להטיל על חבר הנהלה לקדם את הנושא באופן שוטף מטעם המנהל הכללי, ולמנות "ממונה ניהול איכות" הכפוף למנהל זה ואשר ישמש איש מטה מסייע לקידום ניהול האיכות. על מנת שהממונה המשרדי יוכל למלא את תפקידו, נקבע בנציבות שירות המדינה שעליו לעמוד בדרישות סף הכוללות השכלה אקדמית מתאימה, מעמד הולם, כפיפות ישירה למי שהופקד על הנושא מטעם המנהל הכללי, ואף לעבור הכשרה מקצועית מיוחדת, במסגרת "קורס ממונים על ניהול איכות בשירות המדינה" שפותח במיוחד למטרה זאת ע"י האגף. 7

8 פעולותתומכותמצדהאגףלאיכותומצוינותבשירותהמדינה תמיכהבמיסודתפקיד והכשרתושלהממונההמשרדיעלניהולאיכות האגף לאיכות ומצוינות רואה כאמור בממונים המשרדיים על ניהול איכות מומחים פנימיים אשר מהווים את החוליה המקצועית המקשרת בין שלושה גורמים מרכזיים: האגף לאיכות ומצוינות המשמש להם מנחה מקצועי, הנהלת המשרד/יחידת סמך, והמומחה החיצוני. זה לא מכבר הושלמה בנציבות שירות המדינה עבודת מטה משותפת עם האגף הבכיר למשרדי הממשלה שתכליתה לתמוך במשרדים ויחידות סמך בבואם לאייש את תפקיד הממונה המשרדי על ניהול האיכות (להלן: הממונה). העבודה כללה כתיבה ופרסום של תיאור תפקיד לבעל תפקיד זה (ראו נספח א'). כאמור, על בעל התפקיד לעבור הכשרה מיוחדת, וזו כוללת מודולות תיאורטיות ומעשיות גם יחד, ביניהן: מיצוב התפקיד במשרד/יחידת סמך שלו, היכרות עם מערכת המצוינות ארגונית של ה EFQM, קידום והטמעה של תהליכי שינוי, מאסטרטגיה לפרקטיקה עקרונות לתכנון, בניה וניהול תכנית אב לאיכות, ועוד. הכשרותלהכרתהמערכתלמצוינותארגוניתשל ה EFQM כדי ליצור שפה מקצועית משותפת בין כל המעורבים בהטמעת המערכת למצוינות ארגונית, נערכות מזה כשנתיים הכשרות והדרכות שונות, חלקן יזומות ע"י האגף, וחלקן ע"י המשרדים ויחידות הסמך שהחליטו לאמץ את ה EFQM. עד כה נחשפו לנושא באמצעות קורסים, ימי עיון וכנסים למיניהם מאות רבות של מנהלים ועשרות ממוני ניהול איכות ממשרדי ממשלה/יחידות סמך ובהם גם בתי חולים ממשלתיים. בין מסיימי ההכשרות המרכזיות והמשרדיות: רופאים, אחיות, מהנדסים, עורכידין, מזכירי בית משפט, רואי חשבון, יועצי מס, סטטיסטיקאים, אנשי חינוך ואנשי מנהל ציבורי אחרים. הכשרות דומות התבצעו עבור עשרות ממלאי תפקידים בשלטון המקומי. הכנתקאדרמומחיםחיצוניים (מנחים) בהתאם להסכם שחתמה נציבות שירות המדינה, את הכשרת עורכי המבדק עפ"י ה EFQM, רשאים לבצע רק מנחים מקצועיים שקבלו הכשרה מתאימה מטעמה. כדי לענות על הביקוש הגובר והולך למנחים אלו, יזם וערך האגף לאיכות ומצוינות, בשיתוף עם אלכ"אג'וינט, מספר מחזורים להכשרת מנחים (יועצים חיצוניים) ועד כה יש במדינת ישראל כ 50 יועצים מורשי.EFQM על מנת שמדריכים מורשים אלו ייכללו ברשימת מדריכי EFQM שמפיץ מפעם לפעם האגף, שומה עליהם לקבל על עצמם מחויבות לפעול בהתאם למדיניותו המקצועית של האגף וכן לעבור רענון ועדכון מקצועיים כל אימת שתבוא דרישה לכך. 8

9 תרגום חומר מקצועי אחת הנגזרות של הסכם זכויות היוצרים עם הקרן האירופית לניהול איכותי, לעברית את מגוון החומרים המקצועיים שהיא פיתחה, ולהפיצם במגזר הציבורי. היתה הזכות לתרגם החומר המקצועי שתורגם ומעודכן מעת לעת, כולל חוברות תורתיות וחוברות מתודולוגיות, ובכלל זה חוברת הממחישה כיצד מתפקד ארגון ציבורי השואף לפעול בהתאם לעקרונות מערכת מצוינות זאת. עידוד משרדים לפעול לקידום ניהול האיכות בתחילת מפתחי של דרכם המערכת ומטמיעיה, כאמור, היוו ההתמודדות והזכייה בפרס היוקרתי מדי שנה מוענק אשר בשנה למעולים שבמצטיינים בקרב הסקטור (European quality award ) הפרטי והציבורי ברוב מדינות אירופה, תכלית מרכזית להטמעתה של המערכת. לאיכות ומצוינות החליט להתאימה האגף ואשר מפתחיה, העדכניים של המדיניות והאסטרטגיה ולאמצה, עוצבה מחדש תוך שה EFQM מעדכן את הגדרת קהל היעד של מערכת המצוינות, שהוא איננו עוד רק ארגונים מצטיינים, אלא גם, ובעצם בעיקר, ארגונים המצויים בשלבים שונים של המסע הארוך למצוינות. ואכן, ה EFQM פיתח גישה של התקדמות הדרגתית למצוינות אשר מאפשרת לכל ארגון המעונין בכך, אחת מתוך מספר שהוא בוחר לעצמו תוך להסתייע במערכת ולהתקדם במסע אל המצוינות מתודולוגיות אפשריות. סיכום נציבות שירות המדינה לקחה על עצמה לאמץ את המערכת למצוינות ארגונית של ה EFQM. כדי להגביר את סיכויי הטמעתה של המערכת, פעל האגף להיערכות מתאימה, שכללה פעולות מגוונות, שהמרכזיות שביניהן היו: קביעת מדיניות ואסטרטגיה מקצועית ותפעולית, ומגוון פעולות תמיכה בלקוחותיו של. פעולות אלו ואחרות מאפשרות כבר עתה ללא מעט יחידות להירתם לאתגר ולהיות חלוצות במהלך חשוב זה. בשעת כתיבת מאמר זה החלו כבר מעל 70 יחידות ממשלתיות (מתוך עשרות משרדים ויח' סמך) ומעל 10 יחידות בשלטון המקומי ליישם את המערכת באופן שיטתי. הצלחתו של מהלך זה תלויה בלא מעט גורמים ובעלי רצון טוב בתוך ומחוץ לשירות המדינה. ואולם, אם לשפוט על פי מידת ההתעניינות לה זוכה המערכת, וההדים החיוביים מאלו שכבר מעורבים בתהליך, הרי שמתקבלת התחושה שהמהלך אכן יצלח. 9

10 נספח א': הגדרת תפקיד הממונה המשרדי על ניהול האיכות (מתוך "תיאור תפקיד" שאושר ע"י נש"מ בתאריך 14/4/02) מרכז מקצועית את המהלכים לקידום האיכות והמצוינות במשרד בהתאם להוראות התקשי"ר והנהלים. מייעץ בנושא זה למנהלים בדרגים השונים. מרכז גם את ועדת ההיגוי המשרדית לאיכות ומצוינות. מרכז את עבודת המטה לתקצוב הפעילויות לקידום האיכות והמצוינות, מסייע לגיבושן של תוכנית אב רבשנתית ותוכניות עבודה שנתיות בתחום האיכות ומרכז את עבודת המטה ליישומן. אחראי על ביצועם של מבדקי מצוינות ארגונית פנימיים וחיצוניים, ועל ריכוז הנתונים ממבדקים אלה. יוזם ומפתח, תוך תאום עם יחידת ההדרכה, פעולות ליצירת מודעות להקניית מיומנות לקידום האיכות והמצוינות, כגון: הסברה, הכשרה, סיורים מקצועיים וכד'. אחראי להקמה וניהול של מוקד ידע פנימי לאיכות ומצוינות ופועל לפרסומן של פעילויות מוצלחות בתחומים אלה. מרכז את הפיתוח, ההטמעה וההפעלה של מנגנוני מעקב ובקרה אחר השגת היעדים לרבות סקרי שביעות רצון לקוחות, פועל לאיתור גורמים הבולמים קידום איכות ומצוינות ומציע להנהלה דרכים להתמודד עימם. מופקד על הכנתם המקצועית של דוחות פנימיים וחיצוניים בנושאי איכות ומצוינות, ומייעץ כיצד לעשות בהם שימוש מושכל. מנחה ומכוון מקצועית וארגונית יועצים חיצוניים לניהול וארגון שעמם קשור המשרד, ומרכז את עבודת התיאום והמעקב הנדרשת. יוזם ופועל למיסודן של תוכניות לעידוד קידום האיכות והמצוינות לרבות תחרויות יחידתיות וביןיחידתיות בתחום זה. משתתף באופן פעיל בפעולות התמיכה המקצועית שיוזם. מבצע פעולות נוספות עפ"י דרישה. 0

11 נספח ב': סיוע במידע ובתחומים נוספים מטעם האגף אתראינטרנט מתוך שאיפה להקל על המעונינים להגיע לחומרים ומידע מקצועיים, יזם האגף לאיכות ומצוינות את פיתוחו של אתר מיוחד, במסגרת האתר של נציבות שירות המדינה. הגעה לאתר: א. ב. סיור בין המדורים השונים ובחירתו של התחום שבו אתם מתעניינים. מדור מרכזי באתר הוא: "מודל המצוינות", אך ישנם בו מדורים נוספים, כגון: פרסומים (כולל פרק "איכות ומצוינות" בתקשי"ר וחומר עזר לפיתוח איכותי של אמנות איכות שירות), "קישור" לאתר האירופי, ומדור "משוב" שנועד לסייע לנו לקבל מכם משוב ורעיונות לשיפור מתמיד של האתר ושל השירות האיכותי אותו אנו שואפים להעניק. יצוין שהסבר זה מתייחס למבנה הנוכחי של האתר. כפועל יוצא משינויים שיפורים מתמידים שיש בכוונתנו לבצע באתר (כתוצאה ממשוב שלכם/רעיונות שלנו) עשוי גם המבנה שלו להשתנות. מאגרמידעוחומריםשונים במקביל, האגף שוקד על ריכוזו של מידע מגוון על יישומי חלוץ של מערכת ה EFQM באירופה, ובמגזר הציבורי של מדינת ישראל. כבר כיום ניתן לברר אם קיים חומר ספציפי שבו אתם מתעניינים. האגף בונה גם כלים שונים האמורים לסייע למשרדים לקדם שלבים שונים בתהליך. מידע על כך מועבר מעת לעת לממונים המשרדיים על ניהול האיכות. פרסוםיישומים הצלחותולקחים האגף מעודד משרדים לתעד באופן מובנה את פעולותיהם ניהול האיכות. תיעוד של פעולות איכות יתקבל בברכה ע"י האגף לאיכות ומצוינות, ויאפשר לו להפיק לקחים ולהפיצם לבעלי עניין, לתת פומבי להישגים במגוון הערוצים העומדים לרשותו: כנסים לאומיים ובין לאומיים, קורסים, הרצאות, ימי עיון, ומידעון אומ"ץ בשירות (איכות ומצוינות) שמפיק מפעם לפעם האגף, אתר האינטרנט, וכיו"ב. פגישותייעוץ בכל שלב ושלב ניתן ליזום פגישות ייעוץ עם אנשי האגף. 1

A R E Y O U R E A L L Y A W A K E?

A R E Y O U R E A L L Y A W A K E? ב ר ו ך א ת ה י י א לה ינ ו מ ל ך ה עו ל ם, ה מ ע ב יר ש נ ה מ ע ינ י ות נ ומ ה מ ע פ ע פ י Blessed are You, Hashem our God, King of the Universe, who removes sleep from